報連相の方法

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報連相

報連相は大事です

私は一般企業の管理職をしておりますが、日々部下が入れ代わり立ち代わり私の所に来ます。「報・連・相」のいずれかをする為なのですが、以前から改善してほしいと思っていました。
今回は、「報・連・相」のやり方で、初歩中の初歩について紹介したいと思います。

報連相
仕事の基本-報連相

困る報連相

とある報連相の風景。

Aさん                  「普通のサラリーマン課長、ちょっと今お時間いいですか?」
普通のサ課長        「いいよ、何?」
Aさん                  「私が担当しているXYZ商事さんですが、私は1年ぐらい前にBさんから引き継ぎました。主に、〇〇の商材を取り扱っています。(以下、しばらくお客様との取引内容が続く。割愛します。)先日、こちらの手配ミスで、お客様の希望する納期に品物が納めることができなくなっています。お客様担当者から、何とかしてほしいと強く言われています。どうしたらいいでしょうか?」
普通のサ課長   「・・・・・」

いかがでしょうか?
途中、話を割愛しているのであまり長く感じないかもしれませんが、お客様の紹介、取引内容の説明までで1分以上かかっています。その間、私は、この話はいったいどのような話なのか?-新規の仕事が増えるいい話なのか?、顧客情報の共有なのか?あるいは、何か問題が起こっているのか?-全く分かりません。
このような報連相が、日に何件も来られると、様々な仕事を処理・判断しなければならない管理職は、業務遂行が不可能になります。

報連相
報連相

報連相の初歩の初歩

では、どうすればいいか?
それは、話の冒頭に、
   ・報告、連絡、相談のどれか?
   ・「いい内容」、「悪い内容」、「情報共有」のどれか?
を明言することです。

例えば、以下のように上司に話しかけてください。
例①:「新規案件受注の報告がありますが、今よろしいでしょうか?」 (報告+いい内容)
例②:「急ぎで相談したいことがあります。XYZ社でトラブルが発生しています。」 (相談+悪い内容)
例③:「急ぎではありませんが、1点連絡があります。来年度の人事制度に関し共有しておきたいことがあります。」 (連絡+情報共有)

上記の3つの例のように話しかけると、上司側にこれからどんな話がなされるのか準備ができます。これにより、上司側の呑み込みも早くなり、その後のコミュニケーションがスムーズになるでしょう?
もし最初の困る例のように、延々お客様の紹介から取引内容を話されると、上司側は困惑するでしょうし、ストレスもたまります。これでは、円滑なやり取りは期待できないでしょう。

加えて、上記の3つの例のように話し始めると、上司側が「今、聞くタイミングか否か」の選択肢を持つことができます。話しかけたタイミングが、上司にとっては時間的に不都合な場合もあります。例えば、この後すぐに重要な会議に出なければならない、或いは、お客様訪問を控えている等です。
「悪い内容」の報告、相談であれば、何とか時間を調整して、その場で聞くという判断をするでしょうし、「いい内容」の報告、連絡であれば、後でゆっくり時間を作ることも可能です
上司に話しかける際に、報告、連絡、相談のどれか、「いい内容」、「悪い内容」、「情報共有」のどれかを明確にすることで、上司も適切なタイミングで話を聞くことができるのです。

報告する側にとっても、タイミングは重要です。例えば、「いい内容」の報告の場合、落ち着いたタイミングで上司に聞いてもらった方が、報告内容に関して話が弾んで、上司の記憶にも鮮明に残るでしょう。いい評価を得る為にも、good timingでの報告は、報告者にとっての戦略でもある訳です

今回の主題ではありませんが、冒頭のAさんの会話に「お客様担当者から、何とかしてほしいと強く言われています。どうしたらいいでしょうか?」とありました。これも感心しません。完全に匙を投げてしまっていますね。管理職の立場から言うと、自分なりの意見、考えをもって、相談に来てほしいと思います。
例えば、「「お客様担当者から、何とかしてほしいと強く言われています。私としては、**のように対応するべきと思いますが、いかがでしょうか?」のようにして欲しいものです。

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