対策書、経緯報告書の書き方 サラリーマン国語
シンプル、伝わる対策書、経緯報告書
どんなに気を付けていても、人はミスをしてしまうものです。また、自分には落ち度が無くても、関係者が間違いをしてしまうこともあります。
仕事上、ミスによりお客様に迷惑をかけた場合は、「対策書」「経緯報告書」等の書面をもって、なぜミスが発生したか、そして今後どのような方法で再発を防いでいくのかを報告しなければなりません。
今回は、シンプルで、相手に伝わる対策書、経緯報告書の書き方を説明します。
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動画「誰でもすぐ書ける 対策書・経緯報告書の書き方」
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対策書の必須内容と順番
対策書、経緯報告書には、以下の内容を盛り込む必要が有ります。順番も以下の通りとなります。
①日付
②提出先
③自分の会社名
④件名
⑤時候の挨拶と冒頭文章（お詫び）
⑥該当案件概要
⑦問題の経緯
⑧原因
⑨対策
⑩改めてお詫び
対策書、経緯報告書のサンプル
以下に、対策書、経緯報告書のサンプルを紹介します。
2020年6月8日
株式会社〇〇〇〇〇 御中
●●●●●株式会社
色違い製品の誤出荷の対策に関して
拝啓 貴社ますますご清栄のこととお慶び申し上げます。平素は格別のお引き立てを頂き、厚く御礼申し上げます。
さて、この度、貴社よりご注文いただいたものと異なる色の製品を誤って出荷したことにより、貴社並びに関係各社様に多大なるご迷惑をお掛けし、誠に申し訳ございませんでした。深くお詫び申し上げます。
今後、以下の対策を実施することにより再発防止を期する所存ですので、何卒よろしくお願い申し上げます。
敬具
― 記 ―
１．該当案件
貴社発注番号： 202006-015 （2020年6月1日）
発注頂いた製品： ＊＊＊＊＊（赤） item no.123-456R
誤出荷した製品： ＊＊＊＊＊（青） item no.123-456B
貴社納品日： 2020年6月4日
２．経緯
6/1（月) 貴社より注文書を受領
弊社受注担当者が、弊社倉庫担当者へ出荷指示
6/2（火）弊社倉庫担当者が、ピッキング作業者に出荷指示票にて指示
ピッキング担当者は出荷指示票従い製品をピッキング、倉庫担当者へ手渡す
倉庫担当者は、製品と納品書を包装し、輸送会社へ引き渡す
6/4（木）貴社に製品が到着
貴社より弊社に色違いの製品が届いた旨の連絡
３．原因
①ピッキング作業者が、出荷指示票のitem no.123-456Rを123-456Bと誤認し、item no.123-456Bの製品をピッキングした。
②倉庫担当者は、製品と納品書のitem no.を照合する手順になっているが、これが行わていなかった。
４．対策
①弊社のitem no.では、製品の色は、末尾のアルファベットで区別しております。出荷指示票に印字するitem no.のアルファベット文字を拡大表示することにより、誤認を防止します。
②倉庫作業者に対して、作業手順の再教育を実施いたしました。また、確認した証として、納品書の確認欄に倉庫作業者の認め印を押印することといたしました。（いずれも2020年6月5日実施済み）
この度は、弊社の手違いにより注文とは異なる製品を納品することとなり、深くお詫び申し上げます。上記対策を徹底することにより、類似ミスの再発防止に努めてまいります。何卒、よろしくお願い申し上げます。
以上
各要素の詳細説明
①日付
2020年6月8日
文章の作成日を書きます。「右揃え」にします（ショートカット：Ctrl + R）。
ビジネス文章ですので、西暦とします。
②提出先
株式会社〇〇〇〇〇 御中
実は、一番大事な要素です。お客様の会社名を間違えたら、万事休すです。お客様の名刺と照合して、間違いが無いか必ず確認してください！！
正式文章ですので㈱のように略さないこと。
③自分の会社名
●●●●●株式会社
自分の会社名を「右揃え」で書く。
④件名
色違い製品の誤出荷の対策に関して
「（起こった事案）に対する対策に関して」とか、「（起こった事案）に関する報告」のように書きます。
（起こった事案）の所に、端的に発生した問題を明記します。
この「件名」の部分は、文字を本文より大きくします（太字も可）。
⑤時候の挨拶と冒頭文章（お詫び）
拝啓 貴社ますますご清栄のこととお慶び申し上げます。平素は格別のお引き立てを頂き、厚く御礼申し上げます。
さて、この度、貴社よりご注文いただいたものと異なる色の製品を誤って出荷したことにより、貴社並びに関係各社様に多大なるご迷惑をお掛けし、誠に申し訳ございませんでした。深くお詫び申し上げます。
今後、以下の対策を実施することにより再発防止を期する所存ですので、何卒よろしくお願い申し上げます。
敬具
― 記 ―
まず、このパーツは、「拝啓」ではじまり、「敬具」で締めます。
そして、上記の太字下線の部分は、発生した問題に応じて書き換えます。
下線部分以外は、ほぼ定型文のように使って大丈夫です。
この書き出しの部分で大事なのは、正式な文章の体裁を正しく備えていることです。
そして、「敬具」の後、改行して「－記－」と書きます。
「－記－」は、「中央揃え」（ショートカット：Ctrl + E）です。
⑥該当案件概要
１．対象案件
貴社発注番号： 202006-015 （2020年6月1日）
発注頂いた製品： ＊＊＊＊＊（赤） item no.123-456R
誤出荷した製品： ＊＊＊＊＊（青） item no.123-456B
貴社納品日： 2020年6月4日
もちろん、当事者間では、どの案件で問題が発生したかは分かっていますが、改めて明記します。案件を特定するキーになる情報を載せておきましょう。
それから、後の説明がやり易いように、このパートで必要な情報を整理して書いておくことも重要です。
⑦問題の経緯
２．経緯
6/1（月) 貴社より注文書を受領
弊社受注担当者が、弊社倉庫担当者へ出荷指示
6/2（火） 弊社倉庫担当者が、ピッキング作業者に出荷指示票にて指示
ピッキング担当者は出荷指示票従い製品をピッキング、倉庫担当者へ手渡す
倉庫担当者は、製品と納品書を包装し、輸送会社へ引き渡す
6/4（木）貴社に製品が到着
貴社より弊社に色違いの製品が届いた旨の連絡
問題が発生する（発覚する）までにしたこと（起こったこと）を簡潔に書いていきます。時系列が一般的です。
登場するパーティーが多いと、「誰が（主語）」、「誰に（目的語）」が不明瞭になりがちです。主語と目的語を必ず明記するか、或いは主語を揃えて表記するべきです。
⑧原因
３．原因
①ピッキング作業者が、出荷指示票のitem no.123-456Rを123-456Bと誤認し、item no.123-456Bの製品をピッキングした。
②倉庫担当者は、製品と納品書のitem no.を照合する手順になっているが、これが行われていなかった。
原因が複数ある場合は、箇条書きにします。
⑨対策
４．対策
①弊社のitem no.では、製品の色は、末尾のアルファベットで区別しております。出荷指示票に印字するitem no.のアルファベット文字を拡大表示することにより、誤認を防止します。
②倉庫作業者に対して、作業手順の再教育を実施いたしました。また、確認した証として、納品書の確認欄に倉庫作業者の認め印を押印することといたしました。（いずれも2020年6月5日実施済み）
原因に対する対策を明記します。
原因を基に対策を立てているわけですから、原因と対策が対になっているはずです。原因が２つあるなら、対策は原因それぞれに対してあるべきです。
別の表現をすると、原因が３つあるのに、対策が2つしかないのはおかしいです。対策が不足しているか、或いは１つの対策が2つの原因に対応してしまっています。前者の場合は、追加で対策を考える必要が有ります。後者の場合は、2つの原因に対応するように、対策を分割して表記します。
⑩お詫び
この度は、弊社の手違いにより注文とは異なる製品を納品することとなり、深くお詫び申し上げます。上記対策を徹底することにより、類似ミスの再発防止に努めてまいります。何卒、よろしくお願い申し上げます。
以上
しつこいかもしれませんが、最後にもう一度お詫びの文言を入れましょう。原因、対策を説明し、お客様に納得いただいたところで、再度謝罪し、丸く収めましょう。
文章の最後は、「以上」を「右揃え」で締めくくります。
正式文章は、「拝啓」「敬具」「－記－」「以上」を含んでいなければなりません。「拝啓」で書き始めた後、時候の挨拶、そしてこれから何を書くのかを奏上し、「敬具」でいったん締めます。
そして、「－記－」と「以上」の間で、伝えたい内容の詳細を明記していきます。
「拝啓」「敬具」「－記－」「以上」は、ビジネス文書の基本ですので、必ずマスターしてください。
以上、「対策書」「経緯報告書」に盛り込むべき内容（パーツ）とその順序、各パーツの注意点、そして「拝啓、敬具、記、以上」の使い方を見てきました。 以上見てきた通り、パターン化されていると言えます。まずは、上記の基本に倣って、書いてみることをお勧めします。
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